L’équipe d’assistance des relations avec les joueurs de RSI est là pour vous aider ! Nous aimons le jeu autant que nos joueurs et comprenons que passer du temps à résoudre des problèmes techniques ou à se disputer avec un écran de connexion n’est pas amusant. Afin de garantir une assistance aussi rapide et efficace que possible pour vous et les autres, il existe quelques directives et règles à garder à l’esprit lorsque vous soumettez un ticket d’assistance.
QUAND CONTACTER LE SUPPORT RSI
Nos agents peuvent vous aider dans de nombreux domaines, mais ce que nous devons faire est une toute autre histoire. Notre tâche principale est de nous assurer que les joueurs peuvent jouer. Il peut y avoir un certain nombre de choses qui les en empêchent, dont certaines que nous ne pouvons pas résoudre. Nous ne sommes pas là pour aider les joueurs à contourner les mécanismes de jeu prévus ou pour leur fournir des conseils et des astuces.
Exemples de cas où nous pouvons vous aider :
- Blocage de votre compte RSI
- Récupération d’un compte RSI volé
- Fournir un dépannage pour les problèmes techniques
- Problèmes d’engagement et de commande
- Harcèlement sur le spectre/le chat du jeu
Exemples de ce que nous ne pouvons pas faire :
- Restaurer une promesse de don réclamée/fondue
- Récupération d’un cadeau qui a été réclamé par le destinataire
- Retirer une mise à niveau de vaisseau/CCU
- Apprendre à un joueur à mieux combattre en dogfight
- Corriger les bugs
- PvP s’est passé
- Dépannage du réseau domestique
QUAND RECEVRAI-JE UNE RÉPONSE ?
Nous répondons généralement aux tickets d’assistance dans l’ordre où ils sont reçus, mais certains problèmes sont prioritaires, comme les problèmes de connexion au compte. Notre équipe d’assistance ne fonctionne pas 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Il y aura donc des périodes creuses pendant lesquelles les tickets ne seront pas traités, comme les heures de fin de soirée, les week-ends et les jours fériés. Pendant certaines périodes d’affluence, comme la fin de l’année entre la CitizenCon et le mois de janvier, les réponses peuvent prendre un certain temps à arriver en raison du nombre de contacts que nous recevons.
Si vous avez résolu ou traité votre problème vous-même, nous vous encourageons à mettre à jour votre ticket et à le fermer ou le résoudre si nous n’avons pas été en mesure de vous répondre à ce moment-là.
Pour tout type de problème sensible au facteur temps, comme les problèmes de commande et de paiement ou les demandes de renseignements sur les promotions, nous tenons compte de la date et de l’heure auxquelles le ticket a été soumis pour déterminer si nous pouvons vous aider ou non. Un retard dans notre réponse n’affectera pas notre réponse.
COMMENT PUIS-JE CONTACTER UN AGENT D’ASSISTANCE RSI ?
La façon de soumettre un ticket pour obtenir de l’aide est d’utiliser l’option SOUMETTRE UNE DEMANDE sur la page de la base de connaissances. Elle se trouve sur le côté droit de la page, sous la boîte contenant les liens vers l’Issue Council et Spectrum. Il s’agit de la seule méthode à utiliser pour contacter le personnel de support RSI.
Veuillez ne pas envoyer de message direct à un agent via Spectrum ! Soit il sera ignoré, soit vous serez dirigé vers les canaux appropriés pour votre problème.
Les agents de soutien RSI n’acceptent pas les appels téléphoniques et ne répondent pas aux demandes de rappel.
ÉTIQUETTE EN CAS DE CONTACT AVEC UN AGENT
Les problèmes qui empêchent un joueur de passer son temps libre limité comme il le souhaite peuvent être extrêmement frustrants. Nous le comprenons car nous l’avons tous vécu. Cependant, nous sommes aussi des personnes et nous avons des limites quant à l’aide que nous pouvons apporter. Les insultes et les jurons à l’encontre de la personne qui essaie de vous aider ne contribuent pas à résoudre quoi que ce soit.
LANGAGE ABUSIF
Les jurons, épithètes et injures à l’encontre des agents d’assistance RSI et des autres membres du personnel ne sont pas acceptables. Si un ticket d’assistance contenant de tels propos est soumis, il sera demandé au joueur de modérer ses insultes s’il souhaite poursuivre le contact.
Si les insultes continuent, le ticket sera fermé et le joueur sera invité à reprendre contact dès qu’il pourra communiquer sans les insultes et les jurons.
HARCELER ET MENACER LES AGENTS ET LE PERSONNEL DE LA RSI
Le fait de contacter constamment un agent par le biais de tickets ou de messages directs dans Spectrum après avoir été prié d’arrêter peut être considéré comme du harcèlement. Il en va de même pour les insultes constantes et répétitives à l’encontre d’un agent ou d’un membre du personnel, qu’elles contiennent ou non un langage grossier. Ce type de harcèlement n’est acceptable pour personne, membre du personnel ou non. Les cas répétés de harcèlement du personnel RSI peuvent entraîner la suspension du compte RSI concerné.
En outre, les menaces de dommages physiques réels, de violence ou d’attaques contre tout membre du personnel RSI seront signalées aux autorités compétentes.
IGNORER OU DÉSOBÉIR AUX INSTRUCTIONS DES AGENTS
Le personnel de l’assistance RSI est là pour aider les joueurs à jouer au jeu et, dans le cas des agents qui participent aux constructions de l’univers de test public, pour faciliter le test de nouveaux contenus et de corrections visant à améliorer le jeu. Cela ne sert à personne si les étapes et les instructions qu’ils fournissent sont ignorées.
Les joueurs qui ont refusé de suivre ou carrément ignoré les instructions de l’agent concernant leur ticket d’assistance peuvent voir leur ticket mis en attente ou simplement fermé jusqu’à ce que le joueur ait fait ce qui lui était demandé.
Les joueurs qui ignorent activement les instructions relatives aux tests PTU ou qui tentent activement d’entraver les tests PTU peuvent se voir retirer leur accès PTU.
ESCROQUER OU TENTER D’ESCROQUER UN MEMBRE DU PERSONNEL DE RSI
Comme précédemment, les agents de l’assistance RSI sont là pour aider et il n’est pas acceptable de tenter d’en tirer profit à des fins personnelles, quelles que soient les circonstances.
S’il s’avère qu’un joueur a intentionnellement fourni de fausses informations pour inciter un agent RSI à fournir une assistance qui lui aurait été refusée, des mesures pourront être prises à l’encontre du compte du joueur en question. Cela inclut, sans s’y limiter, la suppression ou l’annulation de l’assistance fournie et/ou la suspension du compte RSI incriminé.
